ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری

مبانی نظری وپیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران وفاداری مشتری فصل دوم : مروری بر ادبيات تحقيق 1 - 2 مقدمه 13 2 - 2 سیر تحول بانکداری در ایران 13 1 - 2 - 2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی 14 2 - 2 - 2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306 14 3 - 2 - 2 بانک های خصوی در ایران 15 3 - 2 تعریف بانک 17 4 - 2 اصول بانکداری در بانک های تجاری 17 5 - 2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی 17 6 - 2 صورت های مالی در بانک ها 19 1 - 6 - 2 ترازنامه 19 2 - 6 - 2 صورت سود وزیان 19 3 - 6 - 2صورت سود و زیان جامع 20 4 - 6 - 2 صورت جریان وجوه نقد 20 5 - 6 - 2 یادداشت های توضیحی 20 7 - 2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20 1 - 7 - 2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21 8 - 2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال 23 9 - 2 وفاداری مشتری 27 1 - 9 - 2وفاداری خدمت 29 2 - 9 - 2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان 31 3 - 9 - 2رابطه بین رضایت و وفاداری 31 4 - 9 - 2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری 32 10 - 2رضایت مشتری 33 1 - 10 - 2خدمات 34 1 - 1 - 10 - 2ویژگی های خدمات 34 2 - 1 - 10 - 2آمیختۀ بازاریابی خدمات 35 11 - 2کیفیت 37 1 - 11 - 2کیفیت خدمات 37 2 - 11 - 2سروکوآل ( ابزار سنجش کیفیت خدمات ) 38 1 - 2 - 11 - 2BSQ ( ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی ) 38 12 - 2 پیشینه تحقیق 40 1 - 12 - 2 تحقیقات خارج از ایران 40 2 - 12 - 2 تحقیقات در کشور ایران 45 مقدمه یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند ، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است . ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد . البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند ، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان ، وفادار هم هستند . به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه ، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد . در این فصل ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در ایران ، تعریف بانک ،